引以为鉴：Dell出色售后服务的背后故事

admin

作为全球品牌电脑出货量很大的Dell，一直以出色售后服务的口碑而享誉业界。例如：四小时上门快修服务、免费800免费电话技术支持、亲切的售后服务态度（包括800免费电话服务员温柔、甜美的声音），这一切都似乎令到有意购买笔记本的消费者都十分的满意。但是笔者的一次亲身经历改变了我的观点，也发现了一些平时大家所称赞的Dell优质售后服务背后的一些故事，为了让大家不要像我一样后悔，决定写出来给大家分享，可能我这是个别现象，但是还是需要引以为鉴。 事情经历：


　　2004年6月22日，我的Dell Latitude C640笔记本电脑经过近2个月的垂死挣扎，终于“与世长辞”了。事情的经过十分曲折，2003年4月28日，我的笔记本第一次出现问题，笔记本开不了机，打电话给Dell工程师，询问了我的笔记本电脑服务编号后首先和我说我机器就要过保修期了，我非常惊讶，我的机器不是保修三年的吗？先管不了那么多了，解决问题要紧，将我的故障经历和他讲述了一番，他居然说是小问题，让我检查一下接口、电池等地方，当我把电池拆下来再装回去后，机器莫名的启动了，这次维修就这样不了了之。


　　2003年4月30日，同样的问题再次出现，那么短暂的时间内连续出现这样的问题，一定是内部原件出现了不稳定所致，再次致电Dell的800服务电话，和上次电话一样，询问了服务编码后告诉我今天是最后一天保修期，我再次描述了上面的现象，并要求工程师上门检测，但是他们却用各种借口推托，说先要电话鉴定了问题的原因，才能决定是否有必要上门，要我按照他们的提示做，经过一番折腾，我的笔记本再次神奇的开机了。此后我开始提心吊胆的使用我这台笔记本，因为他已经没有保修了，但是尽管小心翼翼，要发生的事情还是会发生。


　　2003年5月3号，问题又出现了，不过这次好一点，只是光驱无法使用，拨打Dell电话，原来电话支持也跟我们一样在放假。等到2003年5月8号，再次打电话给Dell，这次他们却再也无法神奇的解决问题了，就提出可以上门维修了，但是说因为已经过了保修期，所以上门服务费需要600元，无论是否修理，修理和配件还需另外收费。听到这些话，我心凉了一半，反正用到光驱的机会也少，就先凑活着用吧，不修了。就这样继续用着，其中小问题不断，但是由于过了保修期了，我也不想再麻烦Dell了，一直到2003年6月23日，机器再次无法开机，我按照前两次Dell的提示再次把它“折腾”了一番，但是奇迹没有出现，机器依旧开不了。逼于无奈，我再次打通了Dell的800技术支持电话，经过一番“电话诊断”，工程师判断是我的主板坏了，需要更换主板，由于过了保修期，所以是需要付费维修，并说详细的费用清单等下会传真给我，当我收到清单，几乎傻了眼。单是主板的价格就是5100多，这不是在“抢劫”吗？[upload=jpg]../../database/UploadFile/2004-7/200478204124503.jpg[/upload]


面对5000多元的巨额维修费用，我简直不知所措，修好还是不修好？修，5000多元的维修费用足够可以加点前买台新机，而且还享有质保（Dell更换主板后并没有保修，需要保修必须另外购买他们的延长保修服务）；不修，我剩下的就是一对废铁，毫无用处。这是，作为一个消费者的无助和无奈在我心中盘旋。因此，我决定打Dell的投诉电话讨个公道。


　　接电话的小姐还是十分热情，当我把我的故障经过和她说完之后，她只说了你这个事例非常特殊，但是超出了保修期必须按照价格自费维修，我们实在没有办法。再当我问道，为何当时出现两次问题要求上门维修为何不能答应，致使问题持续发展，导致最终笔记本电脑的彻底损坏，这时这位小姐不知如何处理这类的问题了，给了我一个电话号码，让我问他们的主管。于是我又打通了他们这位主管的电话，得到的回答是：工程师自己有权根据故障的判断来决定是否提供上门维修服务。但是我的机器就在过保修期的临界点，而且像不能开机这样的严重问题连续出现了两次，这样的故障还不严重，还不需要上门维修，那你们所谓的上门服务到底有何用处？


保修时间为何莫名变成了一年？


　　我记得我的电脑网上定制时时三年保修的，为何无故变成了一年。我上网查询了我的机器的资料，资料如下：


[upload=gif]../../database/UploadFile/2004-7/2004782043276.gif[/upload][upload=gif]../../database/UploadFile/2004-7/200478204316813.gif[/upload]


在网站上找到的信息果真只剩下电话支持，我的保修服务去哪里了呢？这个问题我也向Dell的进行了询问，原来当初购买时我的销售代表帮我改成了一年，而让我的机器价格变得更便宜。于是我想起来了，当时我和那个销售人员讲价，她就说给我打个折，我看配置也没有变，就欣然接受了，原来是压缩了保修期。


为了不再向我一样利益收到损害，我总结出几个要点给购买Dell的用户：　　


　　定制要注意保修期


[upload=gif]../../database/UploadFile/2004-7/20047820444091.gif[/upload]


Dell的销售基本都是通过上网和电话定制，消费者千万不要只看重配置而忽视了保修服务这一项，Dell的笔记本家用机型（例如：Inspiron系列）一般提供了1～2年的第二个工作日免费上门维修服务；而商用机型（例如：Latitude系列、Precision系列）一般提供了3年的第二工作日免费上门维修服务，这个期间的维修费和维修更换配件的费用都是完全免费的，另外用户还可以另外加钱购买更长时间和更好的保修服务。但是要注意最终和销售代表确定的时候必须看清楚最后的配置单，千万不要让他在保修服务上做了手脚。


　　还要注意红线圈出的部分，“!3 YRS NBD +1 YRS CompleteCover”这是什么意思呢？我在这个购买页面上没有找到相关注解，但最后我在另外的页面上找到了如下解释：


下一工作日上门服务(NBD) 服务描述 每天8:30 – 17:30，每周5天，只要戴尔技术工程师在当地工作时间结束前接到客户系统故障电话，并对故障进行诊断确认后，必要时由戴尔授权服务工程师在下一工作日携带备件提供现场维修服务。服务覆盖全国1405个县市。 客户的收益 1.将长期使用中不确定的维修费用转变为低廉的一次性费用 以低廉的固定投资避免不确定的维修及备件更换费用，否则一旦系统发生故障，单次上门服务费要高得多。 2.免除您送往维修站和取回的人力和时间费用 3.旅途中获得服务以及国际联保服务 戴尔为其笔记本电脑提供了旅途中保修服务，即使您正身处酒店或机场，戴尔也将派遣工程师上门服务。如果您一次性购买三年服务(NBD),您将获得国际联保服务，在所有支持您所购机型的国家和城市内获得相同的支持服务。


全面保护服务(CompleteCover) 服务描述 全面保护服务为有限保修范围外的非故意性的意外硬件损坏提供维修或备件更换服务。


服务范围内的意外事件         不涵盖的事件和单元         液体溅落或溅入系统         火灾造成的损坏         跌落及其他碰撞         部件被窃         电涌         正常磨损（不影响系统性能）         跌落造成的 LCD 损坏或破碎         主机箱以外的单元         意外破损（碎为几块）         非配套购买的显示器         


客户的收益 1．将长期使用中的意外风险转变为低廉的一次性费用 - 意外无处不在，而通常的服务合同并不覆盖意外损坏 2．保护客户因意外造成的昂贵投资，让客户安心 - 调查显示，物理损坏是造成电脑可靠性和耐用性问题的主要原因。 3．戴尔提供单一联络，不需要其他保险公司索赔过程，且无规定最低赔偿额度限制


　　这些注解是什么意思？这个用户必须明白，这样才能在事故发生时得到有利的保障，上面的“3 YRS NBD”就是我们所说的3年第二工作日免费上门维修服务，这个维修范围是指非人为损坏的故障；而“1 YRS CompleteCover”是全面保护服务，这个用户可能很容易忽视，这个是针对意外损坏进行的保修服务，只要属于上面列出的意外损坏范围内，Dell都必须给你免费保修。


要求保修时态度要坚硬


　　由于Dell的所有机型都是提供上门维修服务的，因此在保修期内是有权利要求他们提供上门保修服务的，不要因为问题临时解决了就不了了之，而然问题继续发展，虽然不会有很多用户像我一样在即将过保的时候出现问题，但是应该享有的服务一定要去争取。


　　及时延长保修期


　　Dell有一项延长保修期的服务，如果你已经购买了Dell的笔记本电脑，但是将过保修期，但是你仍然打算继续使用它的话，那你应该及时去购买更长的保修服务，因为Dell的自费维修是十分昂贵的。


[upload=gif]../../database/UploadFile/2004-7/200478204623302.gif[/upload]


Dell笔记本电脑购买延长保修服务的价格清单


笔记本过保不到一个月，维修费用需要5000多元，我们只提供主板的更换不提供修理服务，这是我的Dell笔记本电脑检测后得到的回答。回答确实令人吃惊，5000多元的维修费用相当于目前买一个国际品牌主流配置机型1/2的价格，而对于一台过气的产品维修费用高达5000元是令消费者无所适从的。当然，目前大部分的笔记本品牌的维修服务都是如此，没有修理只能更换，将高额的维修成本附加于消费者身上，令到笔记本电脑的维修费用成为一个无底洞。其实，大部分的主板问题并不是致命的和无法维修的，很多情况只是主板上的一个电容或者一个功能芯片出现了问题，只需作出相应的更换零件即可，大可不必更换整块主板。但是为什么厂家不愿意提供维修服务呢？据业界的朋友告诉我，厂商不会做赔本生意的。维修需要请具有芯片级维修技能的技师，需要较高额的维修费用，而消费者支付的维修费用并不需要很高，而且维修好以后，厂商还需要承担一个保修一段时间的风险期，这一切都对厂商自己不利，而更换部件的技术要求较低，人工费用也随之较低，更换的部件出现问题的几率远远小于维修好的部件。因此厂商宁愿让消费者承担高额的更换部件的费用，也不会作出修理部件的承诺，而笔记本产品的部件相互之间也不兼容，不同的厂商必须使用各自的零配件，也导致配件成本不透明，也给厂商提供了漫天要价的机会。一块台式机的主板，即使最新系列最高型号的也很少超过2000元，而笔记本主板即使技术含量相对较高，但也也觉不应该是它的四五倍的价格，而笔记本主板要价四五千的厂商却比比皆是。而作为笔记本电脑用户，在购买产品后却得不到妥善的服务和合理价格的维修服务，这应该引起业界的重视。


编辑点评：


　　笔记本电脑的售后服务确实成为了目前笔记本用户最为头痛的事情，保修期后高额的维修费用令到消费者无所适从，这也正反应了国内笔记本电脑市场的不成熟。售后服务问题的投诉我们收到过不少，但是在目前国内这样的业界环境下，消费者似乎成了这个环境下的弱势团体，各大厂商似乎都达成联盟，维修费用都高距不下，市场也没有相应的规范进行约束，致使过保后笔记本维修反而成了商家赚钱的一种手段，而不是厂商的一种义务，这确实值得业界的反思！


       

zyqbjbhlzx

DELL就一个字“烂”！

ArthurWang

没有想象中那么烂！

rual1985

ＨＰ不会是这样吧

beckleon

我同学用过的Dell都是笔记本中最重的

ftswz

这篇帖子我曾看过，好像是www.pconline.com.cn，不是老吴你自己的亲身经历吧。不过因为这篇帖子，我多少对DELL产生了不信任感。

bigbian

买东西还是亲临现场好，什么条件当面问清。还要有书面材料免得日后出了问题口无对证

dywzg

这种上门用服务太不可靠，过了保修期后的DELL工程师整个上门服务会不会有提成？

hoppp

我用的就是dell，单位统一分配的，售后确实是不错。不过我觉得大家不要为了这个售后就去买dell这种垃圾，我觉得他们的质量太值得怀疑了。在你打电话给他们技术支持的时候，他们会尽一切可能让你打消维修的念头。所以，就一句话，言辞要强硬一些，让他们明白你是他们的客户，只要你一松口，他们就得逞了。或者你认识dell在本地的有维修协议的公司的工程师，让他们帮你跟dell的技术支持去沟通，那样会很方便和快捷。

shyground

dell还好啦